CRM 系统应具备以下基本功能
1. 完善的客户联系管理功能
第一，公司需要与客户建立统一的沟通渠道，保证与客户的高效沟通；其次，业务需要制定统一的客户沟通策略，全面了解客户信息的方方面面，如客户采购方式、采购信息等。
2. 挖掘和信息管理功能
该功能主要是指通过对客户信息的收集、分类、分析，建立公司各部门统一、完整、共享的信息视图，并对该信息进行深度挖掘，对客户进行细分，以提供做出正确决策的基础。
3.个性化功能
公司基于CRM自定义功能建立不同的客户模型，并通过客户细化和RFM模型计算客户生命周期管理的价值，设计定制化的产品和服务，满足不同客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
从图4-3可以看出，CRM系统主要分为基础模块、应用模块、数据挖掘模块和决策分析模块，每个模块都有自己对应的功能，相互共享数据。下面详细介绍每个模块。
1. 基础模块
核心模块包括账号管理、权限管理、学习中心管理、渠道管理、产品管理、教师管理、界面管理七个子模块。
»账户管理主要是对系统账户进行管理，它包含了与账户相关的组织架构、角色、地区等信息，是人员管理的基础。
»权限管理是整个管理系统最基本的模块。与管理部门权限相关，可以有效保证数据的完整性和可靠性，防止操作人员误操作。
»学习中心管理主要是管理一些基本的学习中心信息，如省、市、地址、联系电话、规模和主要负责人等，是绩效分析的基础。
»渠道管理主要用于记录客户来源，例如是否通过本地推广、行业合作或品牌推广获取客户。也是分析市场管理能力和市场拓展能力的一个有效维度。
»产品管理主要是根据客户细分设计不同的产品和服务，以满足个性化的客户需求，尤其是线上线下客户的差异会影响产品细分。
»教师管理主要包括记录教师的基本信息，如姓名、联系电话、电子邮件地址、教学内容等。
»接口管理主要是提供标准的接口功能，如API、WebService等，满足应用与其他系统的集成，减少系统开发量。
2. 应用模块
应用模块包括九个子模块：营销活动、线索管理、客户管理、跟进管理、存款管理、合同管理、收款管理、退款管理和佣金管理。
»营销活动主要是管理营销部门开展的市场活动的基本信息，如市场活动的主题、活动时间、活动地点、活动预算和人员参与活动。通过对事件参与者的监测和转换，计算每个市场活动获得的收益，并通过投入产出关系评估市场活动的效果。
»潜在客户管理主要是管理潜在客户的基本信息，如姓名、联系电话、电子邮件地址、学习需求、交易概率等。系统通过线索管理形成销售漏斗，应用销售漏斗模型，在合理分配销售信息的同时，动态监控每条线索及其对应销售人员的状态。
»客户管理主要是管理客户基本信息，如客户姓名、联系电话、关联人姓名、关联人电话、客户联系记录等基本信息，以及客户来自线上还是线下。信息来源。系统通过对客户信息的统一管理，为公司各部门提供统一的视图，提高沟通效率，提高客户满意度和忠诚度。
»跟进管理主要是管理每个客户的跟进状态，设置智能提醒等功能。
该系统在支持360度客户管理的同时，也为销售人员提供管理支持。
» 存款管理的主要目的是通过存款的支付与感兴趣的客户建立联系，为后续和转换提供有利条件。
»合同管理主要是对与客户签订的合同进行管理，包括合同签订日期、合同期限、产品信息、服务内容、合同金额等。合同管理不仅明确了双方的权利、义务和责任，还避免了课程顾问“飞单”的风险。
»收款管理主要是记录学习中心的收款情况，方便学习中心与总部的对账，同时监控学生的实际缴费情况。
»退款管理主要是记录学习中心的退款状态。对报销原因的后续分析，可以帮助学习中心和课程顾问提高客户满意度，降低报销率。
»佣金管理主要包括计算、发放和扣除课程和渠道顾问的佣金。它们的完整性和及时性可以有效避免课程顾问和渠道签订虚假合同的风险。同时，系统的自动计算可以大大减少财务部和人力资源部的相关工作量。
3. 数据挖掘模块
数据挖掘是O2O模式CRM的核心。利用合理的数据模型和数据挖掘技术，可以为企业的管理和决策提供有效的支持。例如，利用数据挖掘技术分析客户在网站上留下的痕迹，通过建模分析影响客户购买决策的因素，从而优化网站和销售技巧，提高客户转化率。
4.决策分析模块
决策分析模块主要包括六个子模块：客户排名分析、交叉销售分析、线上线下转化分析、产品分析、价格分析、服务分析。
»客户分类分析是基于RFM模型对客户进行分类和识别，以设计不同的产品和服务来满足个性化的客户需求。
»交叉销售分析建立在分析过去销售数据的基础上，以发现其他客户的需求，并使用各种相关产品和服务来满足他们。交叉销售不仅可以提高销售业绩和改善企业形象，还可以提高客户满意度和忠诚度。
»线上线下转化分析包括根据客户来源、跟踪记录和销售记录分析在线客户转化为线下客户的可能性和线下客户转化为在线客户的可能性。制定销售策略的基础。
»产品分析是指对产品排名及相应的销售额和收益进行分析，发现公司的摇钱树产品、主打产品、产品生命周期阶段，为市场部和产品部的决策提供洞察依据。
价格分析是指针对不同的产品设计不同的价格，以及分析产品价格变化引起的销量，为价格调整提供决策依据。
»服务分析是指通过不同服务的市场投放和服务薄弱点的发现，对客户满意度进行分析，提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度。